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Fehlerbehebung | Ein langfristiger Ansatz

Jeder geht bei der Fehlerbehebung auf seine Weise vor. Das Hauptziel ist aber stets das gleiche: Wir alle wollen ein Problem so schnell wie möglich lösen, um unseren Kunden den besten Service zu bieten. Das bedeutet aber nicht, dass die „schnelle Lösung“ kurzsichtig sein muss. Es gibt viele Fallstricke und verpasste Möglichkeiten. Die Art und Weise, wie der Ingenieur Fehler behebt, spielt eine große Rolle! In diesem Blogbeitrag möchte ich Ihnen in diesen 5 Schritten mehr Einblicke in den ganzheitlichen und langfristigen Problemlösungsansatz von SecureLink geben:

Fehlerbehebung Teil 1: Isolieren Sie das Problem

Wenn ein Kunde Ihnen die Beschreibung des Problems mitteilt, fehlen oft viele Details. Dabei können einige Dinge auch falsch interpretiert werden. Wenn Sie diese falschen Prämissen verwenden, kann die Fehlersuche ineffizient und fehlgeleitet sein. Dies könnte die Kosten und den Zeitaufwand für die Lösung verzerren.

Um dies zu vermeiden, sollten Sie dem Kunden sehr klare Fragen stellen. Diese Liste dient als sehr konzeptionelle Anleitung, die Ihnen hilft, das Problem sehr schnell zu isolieren:

  •     Was sind die Symptome?
  •     Können Sie ein Beispiel für ein Auftreten des Problems nennen?
    •         Uhrzeit und Datum
    •         Liste der Benutzer (Benutzernamen) und Umgebungen (IP-Adressen)
  •     Wie oft tritt das Problem auf? Um welche Zeit und an welchem Tag?
  •     Welche Versionen der relevanten Komponenten gibt es?

Welche Auswirkungen hat das auf das Unternehmen?

  •     Gab es in letzter Zeit relevante Änderungen?
  •     Welche Art der Fehlerbehebung ist bereits erfolgt?

Nice to know: Juniper Networks bietet auch eine Liste nützlicher Methoden:

Während der Fehlersuche ist es oftmals wahrscheinlich, anfällig für Irrtümer in Ihrer Argumentation zu sein. Die Verwendung von gesundem Menschenverstand und den tatsächlichen Daten in den folgenden Schritten führt Sie zu einer soliden Lösung.

Fehlerbehebung Teil 2: Untersuchung des isolierten Problems

Die Isolierung des Problems ermöglicht es Ihnen, es zu erforschen und Informationen über die Symptome, Ursachen und Lösungen zu sammeln. Wissensdatenbanken, Leitfäden und Schulungsunterlagen können wertvolle Quellen zum Sammeln von Wissen sein.

Fehlerbehebung Teil 3: Protokolle sammeln

Protokolle bieten einen besseren Überblick über das Problem und die Situation. Sie können die isolierten Symptome und die Forschungsinformationen bestätigen. Sie sind auch wichtig für die nächsten Schritte, nach denen die Protokolle vor und nach dem Fixing verglichen werden können.

Fehlerbehebung Teil 4: Lösen Sie das Problem

Dem Kunden das Problem, die Ursache und die Behebung zu kommunizieren, ist unerlässlich. Im Idealfall kann dies mit Hilfe der Protokolle und der Recherche zur Sicherung der Informationen geschehen. Nachdem die notwendigen Maßnahmen zur Lösung des Problems getroffen wurden, kann dem Kunden ein Abschlussbericht vorgelegt werden.

Fehlerbehebung Teil 5: Kommunikation mit Kollegen

Viele potenzielle Informationen gehen oft nach der Lösung eines Problems verloren, wenn der Problemlöser nicht mit seinen Kollegen oder dem Kunden kommuniziert. Der KB-Artikel, der zur Lösung des Problems verwendet wurde, kann für den nächsten von einem Kollegen bearbeiteten Fall sehr wertvoll sein. Das richtige Feedback an relevante Personen zu geben, kann das Problem in Zukunft verhindern.

Bei SecureLink sind wir bestrebt, unseren Kunden durch die Wahl der richtigen Methodik die schnellste und beste Lösung zu bieten. Bei Fragen können Sie sich gerne an uns wenden. Wir sind da, um Ihnen zu helfen.


Titelbild ©: GettyImages-879656630-monkeybusinessimages

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Felix Möckel
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